Globales Reklamationsmanagement schafft eine gemeinsame Diskussionsbasis
Im Rahmen des globalen Reklamationsmanagement kommuniziert ein Automobilzulieferer intensiv mit Lieferanten, ohne ihnen direkten Zugriff auf seine Qualitätsmanagementsoftware zu gewähren. Die Kommunikation erfolgt weitgehend automatisiert, qualitätsorientiert und rechtssicher mit Hilfe von digitalen Checklisten. Die Inhalte fließen direkt ins CAQ-System ein.
In der Automobilindustrie hängt die Qualität des Endprodukts entscheidend von der Qualität der Zuliefererteile ab. Doch in einer Welt, in der sich Lieferketten über mehrere Kontinente erstrecken und Firmen viele ihrer Sub-Sub-Lieferanten nicht einmal kennen, sind transparente und durchgängige Reklamationsprozesse schwer zu realisieren. Unter anderem verhindern Restriktionen im Hinblick auf die eigene IT-Infrastruktur eine direkte Einbindung der Lieferanten.
Reklamationsprozess aufwändig und fehleranfällig
Das Einholen von Feedback im Reklamationsprozess ist also mit hohem Aufwand verbunden, die Informationen müssen manuell ins System übertragen werden. Das kostet Zeit und Mühe, ist fehlerbehaftet und lässt Qualitätsmanager bisweilen falsche Entscheidungen treffen, weil Dinge missverstanden oder nicht in der richtigen Art und Weise interpretiert werden. Probleme erreichen die Verantwortlichen verspätet, um angemessen darauf reagieren zu können. Oft ist gerade auch die Erfassung von Reklamationen örtlich gebunden.
CAQ-System + digitale Checklisten
Die Verbindung von CAQ-System und digitalen Checklisten unterstützt eine andere, erfolgversprechende Herangehensweise: Ist ein Teil fehlerhaft, muss der Lieferant informiert werden. Das geschieht, indem im CAQ-System ein neuer Reklamationsfall (Ticket) angelegt wird. Um die Kommunikation mit dem Lieferanten zu führen, schickt das System ihm automatisiert ein webbasiertes Checklistenformular, das die wichtigsten fallbezogenen Fragen enthält. Der Lieferant öffnet den Link und kann die Anfrage nun direkt beantwortet.
Anders als früher erhält er kein Normblatt mehr, das er ausdrucken, ausfüllen und wieder einscannen muss, sondern die gesamte Kommunikation erfolgt über die digitalen Checklisten. Der Lieferant bekommt durch Kataloge und Pflichtfelder somit einen gewissen Ablauf vorgeschrieben. Zudem sind kontextabhängig und abhängig vom Workflow unterschiedliche Darstellungen möglich. So lässt es das System beispielsweise zu, dass der Reklamationsprozess aus mehreren Teilschritten besteht.
Firmen und Lieferanten profitieren gleichermaßen
Indem webbasierte, digitale Checklisten in ein bestehendes Qualitäts- und Reklamationsmanagementsystem eingebunden werden, ist es möglich, die weltweiten Reklamationsprozesse von Automobilherstellern oder anderen Industrieunternehmen IT-technisch abzubilden und sämtliche (Sub-)Lieferanten papierlos, transparent und vor allem revisionssicher zu integrieren. Dadurch ist weder auf Kunden- noch auf Lieferantenseite eine zusätzliche Infrastruktur notwendig. Von dem checklistenbasierten Reklamationsmanagement profitieren auch die (Sub-)Lieferanten. Sie können sich auf einen einheitlichen Reklamationsablauf verlassen. Das System ist auch für interne Prozesse, wie zum Beispiel die Lieferantenbetreuung nutzbar.
Daten fließen in beide Richtungen
Das erweiterte Qualitäts- und Reklamationsmanagementsystem ist einfach anwendbar und skalierbar, bietet fallweise Benachrichtigungsfunktionen an und ist auf stationären und mobilen Geräten nutzbar. Die Datenerfassung erfolgt unabhängig vom CAQ-Client, von jedem Ort zu jeder Zeit – sowohl innerhalb als auch außerhalb der Fertigung bzw. des Betriebsgeländes. Mitarbeiter nutzen die entsprechende App über ihre mobilen Geräte via Browser (Smart Phones, Tablets, etc.). Eingaben können auch offline gemacht werden. Sobald das mobile Gerät wieder online ist, erfolgt eine automatische Synchronisierung in beide Richtungen.
Features unserer Lösung:
- On- und Offline Reklamationserfassung durch Browser oder App
- Mobile Datenerfassung direkt vor Ort mit „Checkware 4“ für IOS, Android oder Windows
- Unterstützt aktuelle HTML-5-Browser (Chrome, Firefox, Edge und co)
- Einfach zu konfigurierende Checklisten im Drag&Drop-Designertool
- Stammdatenmanagement erfolgt zentral im CAQ-System
- Benachrichtungen via Email, SMS, Smartwatch
Die Qualitätslösung für Sie
Die QDA Lösung unterstützt integrierte und automatisierte Lieferantenreklamationen, dynamische Stichprobenpläne und Skip Lot Verfahren. Zudem generieren Unternehmen mit ihr automatisierte 8D- und PPM-Reporte und -Analysen. Durch die Integration ins ERP wird eine individuelle Bewertung der Lieferanten möglich, die im Einkaufsprozess Verwendung finden kann. Unterm Strich entwickeln Unternehmen ihre eigenen Lieferkette konstruktiv und strukturiert weiter.
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Christoph Schiffer
Sales Team Germanedge